Já abordamos na matéria “Projetando seu negócio para o E-commerce” os principais aspectos que a empresa precisa entender antes de ingressar no comercio virtual, contudo, mesmo após sua preparação surge um novo passo, saber e conhecer o tipo de plataforma de venda, os limites de suas responsabilidade e seus direitos perante terceiros e seus consumidores, no qual, estes últimos, também, devem ter o conhecimento mínimo destes aspectos para não caírem em golpes, de empresa maliciosas que criam conteúdo falso.
Abordaremos inicialmente dois aspectos evidentes das operações mais realizadas atualmente em nossas vidas “on line”, quais sejam:
a) Compras realizadas através de um Marketplace; e,
b) Compras realizadas através de Lojas Virtuais.
Ambas as operações são reguladas pelas leis, mas podemos destacar e 02 se destacam nesta questão, quais sejam, Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) e Lei 13.709/2019 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGDP)
Compras realizadas através de um Marketplace:
Inicialmente é necessário entender que ao contrário das Lojas Virtuais, o Marketplace é um espaço onde grande gama de vendedores e compradores se encontram para realizarem transações, em um fácil entendimento, é o que podemos exemplificar como um shopping virtual, dentro de uma plataforma que integra um único domínio.
Nestes termos, as operações são realizadas entre Fornecedor e Consumidor, sendo que desta operação a dona da plataforma recebe uma porcentagem da operação, bem como, cabe à esta (dona da plataforma) toda a gestão e gerencia da operação, a quem normalmente compete a intermediação de questões relacionadas a problemas ou dificuldades que eventualmente ocorram dentro da plataforma, como por exemplo: falha na entrega, falta de pagamento, etc.
Podemos notar que não há uma simples relação entre um fornecedor e consumidor, ao ponto que para ambos há um serviço sendo prestado em segundo plano, ou seja, de intermediação, gerência e gestão de sua compra, o qual complete exclusivamente à plataforma. Ainda podemos encontrar uma terceira relação de consumo, pois, muitas vezes os pagamentos serão realizados por uma operadora de cartões de crédito, a quem compete realizar o pagamento autorizado pelo consumidor.
Mas as operações realizadas através de compras em um Marketplace não são à prova de ilegalidades, devendo tanto a empresa vendedora estar ciente de suas obrigações e direitos assumidas perante a plataforma, com exatidão de informações para correta identificação da empresa, produtos, valores e forma de recebimento, como o consumidor, que na compra que deve estar atento ao anúncio, produto, empresa anunciante e principalmente a plataforma que esta utilizando para sua aquisição.
Qualquer questão de ilegalidade, fraude ou desavença que não seja resolvido, com a necessidade de uma demanda judicial, não pode ser proposta genericamente e possui limitações de responsabilidade em caso a caso, como por exemplo, em caso de cancelamento e estorno, caso aprovado pela plataforma, esta é a única responsável por liberar os valores é o Marketplace, já que à este é a responsabilidade da gestão e recebimentos de valores, caso ocorra divergência na entrega de produtos recebidos pelo consumidor, a responsabilidade é do vendedor, em caso de bloqueio de conta (usuário) da empresa para vendas, a responsabilidade será do Marketplace, e assim por diante, haverá casos que será necessário identificar o fornecedor de produtos e serviços e o consumidor na relação.
A bem da verdade, mesmo que sejam nítidas as responsabilidades, ainda enfrentamos situações judiciais que aplicam genericamente a lei em prol de uma das partes, contudo, a empresa, o marketplace e o consumidor precisam estar munidos dos documentos necessários para comprovar a correta identificação das operações e cadeia de consumo para obter êxito em suas demandas.
As partes devem estar alertas, pois, com o transcorrer do tempo, a lei está se adaptando e evoluindo para regular as obrigações de parte a parte, a fim de que seja aplicada corretamente a dita justiça.
Ao contrário do item anterior, é evidente que as operações realizadas em Makertplace é um atrativo notável, condicionando uma responsabilidade por danos cada vez mais clara, sendo um grande diferencial na época tecnológica que conecta cada vez mais pessoas.
Compras realizadas em Loja Virtual
Todos já acessamos uma vez ou outra a loja virtual de uma determinada empresa com o intuito de obter informações, adquirir produtos e serviços, ou realizar contatos.
Mas antes de entender as operações e responsabilidades das lojas virtuais, precisamos saber como é realizado este acesso a um determinando conteúdo, ou seja, pelo endereço que é disponibilizado para obter os dados existentes em um determinado local da internet, normalmente garantido por uma empresa de aplicações de internet, que realiza o armazenamento de arquivos em servidores remotos, possibilitando o acesso de usuário contratante, na forma que tenha sido contratada.
A empresa de aplicação de internet não participa da relação de consumo em nenhuma etapa, tampouco, recebe qualquer bônus ou ônus da relação perpetrada, contudo, a lei lhe obriga a guardar as informações, tais como, acessos, registros, usuários, etc., de forma adequada, ou no termo mais utilizado “tratada”, respondendo perante terceiros pela falta comprovada de diligência nestes casos, ou falta de informações obrigatórias no momento da contratação.
De outro lado, as empresas de aplicações de internet não são responsáveis pelo conteúdo disponibilizado. Sobre a questão a Lei do Marco Civil é clara em seu art. 15, bem assim, em decisão sobre a questão, o Supremo Tribunal de Justiça se posicionou:
“AGRAVO INTERNO NO RECURSO ESPECIAL. PROCESSUAL CIVIL. CIVIL. RESPONSABILIDADE CIVIL DO PROVEDOR DE INTERNET. OBRIGAÇÃO DE FAZER. REMOÇÃO DE CONTEÚDO. FORNECIMENTO DE LOCALIZADOR URL DA PÁGINA OU RECURSO DA INTERNET. COMANDO JUDICIAL ESPECÍFICO. NECESSIDADE. AGRAVO NÃO PROVIDO.
1. O Superior Tribunal de Justiça firmou orientação de que os provedores de internet não podem exercer controle prévio do conteúdo dos sites que hospedam, motivo pelo qual não pode ser aplicada a responsabilidade objetiva preconizada no art. 14 do CDC.
2. A responsabilidade desses provedores por eventuais danos se caracteriza quando, ciente de que determinada publicação causa lesão a outrem, não toma as providências necessária para retirá-la.
3. É necessária a “indicação clara e específica do localizador URL do conteúdo infringente para a validade de comando judicial que ordene sua remoção da internet. O fornecimento do URL é obrigação do requerente” (REsp 1.698.647/SP, Rel. Min. NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, DJe de 15/2/2018).
4. Agravo interno a que se nega provimento.” (STJ – AgInt nos EDcl no REsp: 1402112 SE 2012/0238069-2, Relator: Ministro LÁZARO GUIMARÃES (DESEMBARGADOR CONVOCADO DO TRF 5ª REGIÃO), Data de Julgamento: 19/06/2018, T4 – QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 26/06/2018) (grifo nosso)
Assim a responsabilidade do provedor de internet é exclusivamente aos dados que trata, mas não do conteúdo que é disponibilizado.
Diante deste cenário, surge a necessidade de maior diligência do consumidor e obrigatoriedade da empresa em fornecer informações exatas, claras e reais, para a confiabilidade e segurança na operação, pois, nestes casos, ao contrário do item anterior (Marketplace), há maior possibilidade de lucro para empresa e menor preço para o consumidor, conferindo maior dinâmica, ofertas e condições que não são oferecidas em outros lugares.
A consulta e divulgação de informações de confiabilidade das compras de lojas virtuais são essenciais para conferir maior credibilidade para o negócio.
Mas a principal questão é, em caso de fraude ou golpe, qual é a responsabilidade de cada uma das partes?
Neste caso, a operação que envolva a compra e venda de produto ou serviço, será entre a Loja Virtual e o consumidor, desde que respeitado os limites legais aplicáveis ao caso, como discutimos anteriormente no caso de tratamentos de dados, cabendo ao consumidor procurar as vias judicias para ser ressarcido do prejuízo causado pela empresa ou, sendo a empresa prejudicada, estar munida das exatas informações e documentos que atestem a realidade da operação, podendo exercer o direito de negativar o consumidor e cobrá-lo em juízo.
Outro ponto que merece destaque é que, na fatalidade de ter caído em um golpe, tome imediatamente as providências necessárias, elabore o boletim de ocorrência para notificar o crime, comunique bancos, operadores do cartão de crédito, empresa de aplicação da internet, para que, em pior cenário outras pessoas não sejam o alvo de criminosos.
Conclusão:
Em ambas as situações, há prós e contras, e uma não excluí a outra, contudo, devem ser realizadas com a busca de informações por ambas as partes, com operações transparentes em relação a oferta, pagamento e entrega, conferindo maior credibilidade ao negócio, determinando que estejam cientes de suas responsabilidades.
As disposições legais evoluem para acompanhar a tecnologia que conecta o mundo, e podem garantir desde maior lucro ao maior prejuízo por não serem observadas, devendo sempre, em caso de dúvidas, serem esclarecidas por um profissional de confiança para que não seja tarde demais, onde o tão sonhado produto se torne um pesadelo. A atenção desde a contratação e até o “Termos e Condições” que muitos não dão a devida atenção, podem ser o divisor de águas, e quem estiver à frente certamente terá vantagem.
Nesta questão, reforça-se para que as empresas e consumidores, em caso de dúvidas, procurem um profissional que esclareçam as questões que podem ocorrer durante a operação e o risco, no qual a equipe MOSP Advogados possui núcleo na área de Direito Digital e e-commerce, com equipe para preparada para esclarecer e assessorar.
